پایان نامه بررسی اثر رفتار شهروندی سازمانی بر رضایت مشتریان بانک

لینک دانلود : http://nicfile.com/product/%d9%be%d8%a7%db%8c%d8%a7%d9%86-%d9%86%d8%a7%d9%85%d9%87-%d8%a8%d8%b1%d8%b1%d8%b3%db%8c-%d8%a7%d8%ab%d8%b1-%d8%b1%d9%81%d8%aa%d8%a7%d8%b1-%d8%b4%d9%87%d8%b1%d9%88%d9%86%d8%af%db%8c-%d8%b3%d8%a7%d8%b2/ توضیحات فایل : پایان نامه بررسی اثر رفتار شهروندی سازمانی بر رضایت مشتریان بانک دانلود فایل بررسی اثر رفتار شهروندی سازمانی بر رضایت مشتریان بانک توضیحات پایان نامه برای دریافت درجه کارشناسی ارشد (M.A )گرایش مالی با عنوان: پایان نامه بررسی اثر رفتار شهروندی سازمانی بر رضایت مشتریان بانک با فرمت WORD -قابل ویرایش در ۱۴۶ صفحه چکیده پایان نامه بررسی اثر رفتار شهروندی سازمانی بر رضایت مشتریان بانک سازمان‌های موفق نیازمند کارکنانی هستند که بیش از وظایف معمول خود کارکرده و عملکردی فراتر از انتظارات سازمان داشته باشند. رفتار شهروندى سازمانی، اقدام هایی را تشریح می‌کند که در آن کارکنان فراتر از نیازهای از پیش تعیین شده نقش خود، عمل می‌کنند و این امر سبب بالا رفتن اثربخشی سازمانی می شود.(ابیلی،۱۳۸۷). رفتار شهروندی سازمانی مجموعه ای از رفتارهای داوطلبانه و اختیاری است که بخشی از وظایف رسمی فرد محسوب نمی‌شود، اما با این وجود توسط وی انجام می‌گیرد و موجب بهبود مؤثر وظایف و نقش‌های سازمان می‌شود (آپلبام و همکاران،۲۰۰۴: به نقل از اسدنژاد،۱۳۹۰، ۵۵) امروزه مشتری مداری و جلب رضایت مشتری به عنوان مد غالب درصدد است تا تبیین کند که سازمان‌های مشتری‌مدار بیشتر از بقیه در راستای این آرمان حرکت می‌کنند. این تحقیق درصدد تبیین این مسأله بوده است که آیا ایجاد ویژگی‌های رفتارهای شهروندی سازمانی علاوه بر کارایی درون سازمانی به اثربخشی برون سازمانی در قبال مشتری نیز تأثیر می گذارد. مسلمًا این مسأله برای هر سازمانی اهمیت حیاتی دارد. هدف این تحقیق نیز تبیین اثر رفتارشهروندی سازمانی بر رضایت مشتریان بانک سینا شهر تهران است تا راهنمای عمل مدیران در موفقیت سازمان‌ها بویژه در سازمان‌های خدماتی و بخشی از آن چه که شرکت‌ها می‌فروشند، کارکنان‌شان هستند مشتری‌مدار باشد. چرا که به‌راحتی می‌توان استنباط کرد که منظور از فروش کارکنان، فروش رفتارهای مثبت آن‌ها به مشتریان است. به منظور آزمون فرضیه های مطرح شده، جامعه آماری مورد مطالعه این تحقیق به دو گروه تقسیم می شود. عبارت های کلیدی : رفتارشهروندی سازمانی؛رضایت مشتری، نوع دوستی،جوانمردی، وجدان کاری، مشارکت سازمانی، نزاکت. پایان نامه بررسی اثر رفتار شهروندی سازمانی بر رضایت مشتریان بانک پایان نامه بررسی اثر رفتار شهروندی سازمانی بر رضایت مشتریان بانک پایان نامه بررسی اثر رفتار شهروندی سازمانی بر رضایت مشتریان بانک پایان نامه بررسی اثر رفتار شهروندی سازمانی بر رضایت مشتریان بانک فهرست: بررسی اثر رفتار شهروندی سازمانی بر رضایت مشتریان بانک سینا شعب شهر تهران پایان نامه بررسی اثر رفتار شهروندی سازمانی بر رضایت مشتریان بانک فصل اول کلیات تحقیق….. ۱ پایان نامه بررسی اثر رفتار شهروندی سازمانی بر رضایت مشتریان بانک ۱-۱- مقدمه……. ۲ ۱-۲- بیان مساله….. ۳ ۱-۳- اهمیت و ضرورت تحقیق…..۶ ۱-۴- اهداف تحقیق…..۹ ۱-۵- مدل تحقیق…. ۹ ۱-۶- فرضیه های تحقیق……۱۰ ۱-۷- روش تحقیق…….۱۰ ۱-۸- جامعه آماری…..۱۱ ۱-۹- نمونه آماری… ۱۱ ۱-۱۰- ابزار گردآوری اطلاعات…..۱۱ ۱-۱۱- قلمرو تحقیق… ۱۲ ۱-۱۲- تعاریف عملیاتی متغیرها و واژه های کلیدی….. ۱۲ پایان نامه بررسی اثر رفتار شهروندی سازمانی بر رضایت مشتریان بانک پایان نامه بررسی اثر رفتار شهروندی سازمانی بر رضایت مشتریان بانک پایان نامه در مورد اثر رفتار شهروندی سازمانی بر رضایت مشتریان بانک فصل دوم: ادبیات تحقیق……. ۱۵ پایان نامه بررسی اثر رفتار شهروندی سازمانی بر رضایت مشتریان بانک بخش اول :‌ مبانی نظری تحقیق…. ۱۶ ۲-۱- رفتارشهروندی سازمانی……..۱۶ ۲-۲- مفاهیم رفتارشهروندی سازمانی….. ۲۱ ۲-۲-۱- ابعاد رفتار شهروندی…۲۴ ۲-۲-۲- ویژگی های کلیدی رفتارشهروندی…… ۳۲ ۲-۲-۳- عوامل تاثیرگذار بر رفتارشهروندی سازمانی…….۳۳ ۲-۲-۴- مفاهیم مرتبط با رفتارشهروندی سازمانی….۳۷ ۲-۳- رابطه میان متغیرهای تحقیق….۴۰ ۲-۳-۱- رابطه عدالت سازمانی و رفتارشهروندی سازمانی….. ۴۰ ۲-۳-۲- رفتارشهروندی سازمانی و رضایت کارکنان…. ۴۲ ۲-۳-۳- ادراک مشتری از کیفیت خدمات .. ۴۳ ۲-۳-۴- رضایت مشتری….. ۴۴ ۲-۳-۵- وفاداری مشتری…. ۴۸ ۲-۳-۶- دلایل رفتاری برای اطمینان از ارتباط میان ادراک مشتریان و رفتارشهروندی سازمانی….. .۴۸ ۲-۳-۷- روش های اندازه گیری رضایت مشتری…. ۵۰ ۲-۳-۸- مدل های اندازه گیری رضایت مشتری….۵۱ ۲-۳-۸-۱- مدل کانو….. ۵۱ ۲-۳-۸-۲- مدل فورنل…. ۵۳ ۲-۳-۸-۳- مدل اسکمپر… ۵۴ ۲-۳-۸-۴- مدل سروکوال……. ۵۵ ۲-۳-۹-…